Опубликовано: 09.07.2016

1 Общие положения

1.1. Положение о рассмотрении обращений граждан ГБУ РС(Я) «Детская инфекционная клиническая больница» (далее – Положение) определяет порядок учета (регистрации) и рассмотрения обращений граждан (граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом) и организаций (далее – обращения), последовательность действий при рассмотрении обращений и порядок контроля за их исполнением в ГБУ РС(Я) «Детская инфекционная клиническая больница» (далее – ГБУ РС(Я) «ДИКБ»)

1.2. Сведения о местонахождении ГБУ РС(Я) «ДИКБ» (полный почтовый адрес, номера контактных телефонов), требования к обращению, направляемому по электронной почте (приложение 1), размещаются на официальном сайте РС(Я) «ДИКБ» в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее – сайт РС(Я) «ДИКБ»)

1.3. Рассмотрение обращений включает рассмотрение письменных и устных обращений, в том числе поступивших в коде личного приема граждан.

1.4. В работе с обращениями и при проведении личного приема граждан должна соблюдаться высокая культура общения с гражданами, уважительное отношение к их обращениям.

1.5. При ответах на телефонные звонки необходимо подробно и в вежливой (корректной) форме информировать обратившихся граждан по интересующим их вопросам.

1.6. Делопроизводство по письменным и устным обращениям граждан включает в себя ведение журнала регистрации обращений. Делопроизводство по письменным и устным обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на секретаря ГБУ РС(Я) «ДИКБ».

2 Прием и первичная обработка обращений

2.1. При приеме и первичной обработке обращений производится их проверка на соответствие требованиям статьи 7 Федерального закона от 02 мая 2006 года №59-Фз «0 порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – закон №59-Фз), закона Республики Саха (Якутия) от 16.10.2003 №83-3 №155-TII «0 порядке рассмотрения обращений граждан Республики Саха (Якутия) а также проверка целостности их упаковки, наличия указанных в обращении приложений. К обращению гражданина прикладывается конверт.

2.2. Ошибочно поступившие (не по адресу) обращения возвращаются в почтовое отделение связи.

2.3. Прием обращений непосредственно от граждан производится секретарём ГБУ РС (Я) «ДИКБ» . По просьбе обратившегося выдается расписка с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и номера телефона для справок.

3 Регистрация обращений

3.1. Все поступившие обращения, в том числе направленные в форме электронного документа и телеграммы регистрируются секретарём ГБУ РС(Я) «ДИКБ» в журнале регистрации обращений в срок, определенный частью 2 статьи 8 закона № 59-Фз.

3.2. Регистрационный номер проставляется в правом нижнем углу первой страницы обращения.

3.3. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Такое обращение хранится в сформированном деле.

3.4. Обращения, поступившие в ГБУ РС(Я) «ДГКБN°2» в форме электронного документа, переносятся на бумажный носитель, регистрируются и рассматриваются в порядке, установленном законом № 59-Ф3.

3.5. При регистрации обращению присваивается регистрационный номер; указываются фамилия, имя, отчество (последнее – при наличии) гражданина (в именительном падеже) и его адрес. Если обращение подписано двумя и более гражданами, то оно считается коллективным. В данном случае регистрируется гражданин, в адрес которого будет направлен ответ. Коллективными являются также бесфамильные обращения, поступившие от имени коллектива организации; отмечается тип доставки обращения (письмо, телеграмма, доставлено лично); отмечается льготный статус гражданина (кроме коллективных); если обращение направлено из государственных органов, то указывается автор сопроводительного письма, проставляются дата регистрации документа и его исходящий номер; обращение проверяется на повторность, при необходимости из архива поднимается предыдущая переписка. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек срок рассмотрения, установленный законом № 59-Ф3 или гражданин не удовлетворен полученным ответом.

3.6. Поступившие обращения передаются главному врачу (в отсутствие главного врача – заместителю главного врача) ГБУ РС(Я) «ДИКБ» для назначения должностного лица ГБУ РС(Я) «ДИКБ» или работника ГБУ РС(Я) «ДИКБ», ответственного за исполнение обращения (далее – ответственный исполнитель), к сфере деятельности которого относятся вопросы данного обращения.

 4 Рассмотрение обращений

4.1. Все обращения, поступившие в ГБУ РС(Я) «ДИКБ», рассматриваются главным врачом (в случае его отсутствия – заместителем главного врача) ГБУ РС(Я) «ДИКБ» и направляются на исполнение согласно его резолюции, за исключением обращений, указанных в частях 1, 3 и 4 статьи 11 закона № 59-Ф3.

4.2. Обращения в соответствии с резолюцией главного врача (в случае его отсутствия – заместителем главного врача) ГБУ РС(Я) «ДИКБ» передаются на исполнение под роспись ответственному исполнителю.

4.3. Ответственный исполнитель обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения и представляет главному врачу (в отсутствие главного врача – заместителю главного врача) ГБУ РС(Я) «ДИКБ» проект ответа на обращение.

4.4. Обращения рассматриваются в сроки, установленные законом № 59-Ф3.

4.5. Продление срока рассмотрения обращения осуществляется главным врачом (в отсутствие главного врача – заместителем главного врача) ГБУ РС(Я) «ДИКБ» по предложению ответственного исполнителя.

4.6. В случае если решение вопроса, поставленного в обращении, не входит в компетенцию ГБУ РС(Я) «ДИКБ», то в соответствии с частями 3 и 4 статьи 8 закона №59-Ф3 обращение направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение поставленного в обращении вопроса, с уведомлением гражданина о переадресации его обращения.

4.7. Обращение, направленное одним и тем же гражданином по одному и тому же вопросу (или содержащее дополнения к предыдущему обращению), поступившее до истечения срока рассмотрения первого поступившего обращения, подлежит приобщению к делу по рассматриваемому первому обращению. При регистрации ему присваивается номер первого обращения с указанием даты поступления.

4.8. На обращения, не содержащие конкретных предложений, заявлений или жалоб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, обращения, присланные для сведения и т.д.), ответы не даются.

4.9. В случае если в обращении содержится вопрос, на который гражданину многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, то в соответствии с частью 5 статьи  11 закона №59-Ф3 переписка с гражданином по данному вопросу может быть прекращена.

4.10. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в соответствии с частью 2 статьи 11 закона № 59-Ф3 возвращается гражданину с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

4.11. Сопроводительные письма к обращениям, направляемым должностным лицам, в чью компетенцию входит решение поставленных в обращениях вопросов, а также ответы гражданам составляются в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в ГБУ РС (Я) «ДИКБ» .

4.12. С момента регистрации обращения гражданин имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

4.13. Результатом рассмотрения письменного обращения является разъяснение по существу поставленных в обращении вопросов либо направление обращения для рассмотрения в государственный орган, орган местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

 5 Организация личного приема граждан

5.1. Личный прием граждан, представителей организаций (далее – личный прием) главным врачом ГБУ РС(Я) «ДИКБ», заместителем главного врача ГБУ РС(Я) «ДИКБ» проводится в соответствии со статьей 13 закона № 59-Ф3 и утвержденным главным врачом ГБУ РС(Я) «ДИКБ» графиком личного приема. С графиком личного приема граждане могут ознакомиться в приемной ГБУ РС(Я) «ДИКБ», на сайте ГБУ РС (Я) «ДИКБ» . График личного приема сообщается по телефону секретарём ГБУ РС(Я) «ДИКБ». Информация о порядке личного приема (график личного приема, место приема, контактный телефон, факс) размещается на сайте ГБУ РС(Я) «ДИКБ»

5.2. Личный прием осуществляется на основании обращений, поступивших в письменной форме или в форме устного личного обращения по предварительной записи.

5.3. Запись на личный прием и организацию личного приема граждан должностными лицами, указанными в пункте 5.1 настоящего Положения, осуществляет референт финансово-хозяйственного отдела аппарата ГБУ РС(Я) «ДИКБ». Данные вносятся в журнал регистрации приема граждан. запись на прием производится в целях подготовки должностных лиц к даче мотивированного ответа гражданину, обеспечения организации пропуска гражданина в служебные помещения ГБУ РС(Я) «ДИКБ» .

При повторных обращениях гражданина референт финансово-хозяйственного отдела аппарата ГБУ РС(Я) «ДИКБ» осуществляет подборку всех имеющихся материалов по предыдущим его обращениям.

5.4. Информация о произведенной записи на личный прием доводится секретарём ГБУ РС(Я) «ДИКБ» до должностных лиц, указанных в пункте 5.1. настоящего Положения.

5.5. В случае невозможности проведения личного приема граждан в установленные дни и часы, дата и время проведения личного приема граждан могут быть перенесены должностными лицами, указанными в пункт 5.1 настоящего Положения. Граждане, записанные на прием, оповещаются о переносе даты и времени секретарём ГБУ РС(Я) «ДИКБ»

5.6. На каждого гражданина, обратившегося на личный прием, заполняется карточка личного приема гражданина, в которой указываются дата приема, фамилия, имя, отчество (последнее – при наличии), адрес места жительства гражданина, суть обращения, принятое решение по обращению гражданина (провести проверку, дать письменный ответ по существу поставленных вопросов).

5.7. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина.

5.8. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию ГБУ РС(Я) «ДИКБ», гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

5.9. Карточка по результатам приема подписывается лицом, осуществляющим прием, и обратившимся гражданином и передается референту финансово-хозяйственного отдела аппарата ГБУ РС(Я) «ДИКБ» .

5.10. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением.

5.11. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных вопросов.

5.12. Результатом рассмотрения обращения, полученного в ходе проведения личного приема граждан, является разъяснение по существу поставленных в обращении вопросов, либо разъяснение, куда и в каком порядке следует обратиться.

 6 Требования к оформлению ответа на обращения

6.1. Текст ответа на обращение должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать ответ на все поставленные в обращении вопросы.

6.2. Ответ на обращение подписывается главным врачом (в его отсутствие заместителем главного врача) ГБУ РС(Я) «ДИКБ».

6.3. Ответ на обращение, поступившее в ГБУ РС(Я) «ДИКБ» в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

6.4. Ответ на коллективное обращение направляется на имя первого подписавшего его лица (если в письме не оговорено конкретное лицо) или в отдельных случаях – каждому из лиц, подписавших такое заявление

6.5. Ответственность за полноту и своевременность ответов на обращения несет ответственный исполнитель.

6.6. При необходимости ответственный исполнитель составляет заключение в свободной форме о результатах рассмотрения обращения (например, в случае, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела).

6.7. После завершения рассмотрения обращения и оформления ответа подлинник обращения, все материалы, относящиеся к его рассмотрению, копия ответа гражданину передаются референту финансово-хозяйственного отдела аппарата ГБУ РС (Я) « ДИКБ» .

6.8. Регистрация ответов гражданам о результатах рассмотрения обращений осуществляется секретарём ГБУ РС(Я) «ДИКБ».

6.9.  Материалы обращений (в том числе поступившие во время личного приема), карточки учета личного приема формируются в дело в соответствии с номенклатурой дел и Инструкцией по делопроизводству в ГБУ РС(Я) «ДИКБ». 3а хранение дел отвечает секретарь ГБУ РС(Я) «ДИКБ» .

6.10. При уходе в отпуск ответственный исполнитель обязан исполнить все имеющиеся у него обращения секретарю ГБУ РС(Я) «ДИКБ».

6.11. В случае необходимости материалы дела могут выдаваться для служебного пользования. Документ может быть изъят из дела, но вместо него в дело подшивается расписка, в которой указывается какой документ, когда и кем изъят. Контроль за возвращением документа в дело возлагается на секретаря ГБУ РС(Я) «ДКИБ».

7 Учет и контроль рассмотрения обращений

7.1. Учет обращений, поступивших в адрес ГБУ РС(Я) «ДИКБ», ведется секретарём ГБУ РС(Я) «ДИКБ» в Журнале регистрации обращений .

7.2. Секретарь ГБУ РС(Я) «ДИКБ» осуществляет контроль соблюдения сроков рассмотрения обращений.

7.3. Персональную ответственность за соблюдение сроков исполнения обращения и содержание ответа несет ответственный исполнитель.

7.4. Контролю подлежат все зарегистрированные обращения граждан, требующие исполнения. Контроль над поступившим обращением начинается с момента его регистрации и заканчивается при регистрации ответа заявителю.

7.5. Обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются и ставятся на дополнительный контроль.

7.6. Снятие обращения с контроля оформляется в Журнале регистрации письменных обращений или карточке личного приема гражданина записью о результатах исполнения и датой.